毫無疑問，人工智能的進化速度大大超過了人類的預期。2016年AlphaGO打敗世界圍棋冠軍李世石，震驚世界。云計算、大數(shù)據(jù)、積層神經(jīng)網(wǎng)絡、深度學習等人工智能技術逐漸深入至人類日常生活。其影響程度也同樣超過了我們的預期，而在商業(yè)應用領域，一場深刻的變革正在發(fā)生。

作為中國金融航母級公司，中國平安看好人工智能為主的金融科技發(fā)展，正在全力布局智能業(yè)務。中國平安董事長馬明哲表示，“智能科技的時代正在來臨，贏科技者贏未來。”

在發(fā)展較為快速的美國市場，第三方權威機構A.T. Kearney預測，到2020年，Wealthfront、Betterment、Personal Capital、SigFig等一批新型金融機構將在技術革新下達到2.2萬億美元市場規(guī)模，而貝萊德、美林證券、蒙特利爾銀行、巴克萊、蘇格蘭皇家銀行和德意志銀行等傳統(tǒng)金融機構也在積極布局智能業(yè)務。

作為一家有著深厚互聯(lián)網(wǎng)技術基因的金融公司，中國平安對于技術研發(fā)尤為重視。早在2000年8月，中國平安就自建了電子商務網(wǎng)站PA18.com，這是一個在線金融產(chǎn)品超市，三年后，馬云的淘寶網(wǎng)才上線。

在中國金融行業(yè)，中國平安曾經(jīng)創(chuàng)造了多個互聯(lián)網(wǎng)第一：第一個給分公司裝上互聯(lián)網(wǎng)，第一個建立全國統(tǒng)一的電話呼叫中心，第一個采用電話銷售車險，第一個用IT實現(xiàn)后臺集中，第一個用互聯(lián)網(wǎng)銷售保險。馬明哲也是第一個推動黑莓手機在內(nèi)地大規(guī)模商務應用的人。

2012年，中國平安深刻意識到了互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)帶來的深刻變革。馬明哲在2013年接受媒體采訪時表示，全面擁抱科技和互聯(lián)網(wǎng)是中國平安的必然選擇，“不敢有一點沾沾自喜”。他深信新科技正在深刻地改變著世界的商業(yè)規(guī)則和模式，平安必須努力把握這個新趨勢，緊跟乃至引領由此帶來的金融消費及生活的變化。

在互聯(lián)網(wǎng)+刺激下，中國平安開始進行自我變革，重構業(yè)務模塊和流程，搶占互聯(lián)網(wǎng)金融制高點。馬明哲曾表示，中國平安的最大對手不是金融企業(yè)，而是科技公司。2013年，中國平安的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略基本成型：立足于社交金融，將金融融入“醫(yī)、食、住、行、玩”的生活場景，實現(xiàn)“管理財富、管理健康、管理生活”的功能，推動客戶遷徙。

為了適應互聯(lián)網(wǎng)金融時代的發(fā)展，中國平安內(nèi)部將業(yè)務劃分成傳統(tǒng)金融和非傳統(tǒng)金融。馬明哲在2013年規(guī)劃，五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)或者現(xiàn)代科技，將成為帶動平安發(fā)展的最根本引擎。

馬明哲對互聯(lián)網(wǎng)金融的理解也是逐漸加深的。2014年業(yè)績發(fā)布會，馬明哲歸納了三點八個字：頻率、流量、價值轉換。中國平安的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略進一步完善為“一扇門、兩個聚焦、四個市場”戰(zhàn)略體系(421戰(zhàn)略)。任何人的生活都與六大方面緊密相連，即資產(chǎn)、金融及投資，醫(yī)療健康，房屋，車子，教育和旅游。中國平安選擇在前四個領域構筑生態(tài)圈，進行垂直精耕市場。

2016年、2017年，中國平安進一步升級互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，同時推動中國平安經(jīng)營模式的轉型升級，從過去的1.0自營模式，到2.0開放市場，再到3.0開放市場+開放平臺，著眼于培育向全行業(yè)開放的生態(tài)平臺，深耕服務。其2017年半年報顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶達到4.03億人，較年初增長16.4%，用戶人均持2.04項服務，較年初增長5.2%，月均活躍用戶達6531萬人，同比增長76.1%，高活躍用戶占比21.9%。

這與中國平安長期大力投入互聯(lián)網(wǎng)技術研發(fā)是分不開的。中國平安每年將銷售收入的1%投入研發(fā)，目前，它在中國金融機構中擁有規(guī)模領先的大數(shù)據(jù)平臺，超過500人的大數(shù)據(jù)科學家團隊，超過20000名的科技研發(fā)人員團隊，人臉識別技術、聲紋識別技術、預測AI技術、決策AI技術以及平安區(qū)塊鏈技術等在上百個場景中應用。尤其是人臉識別技術，目前排名世界第一。

在金融+互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)+金融兩個巨輪驅(qū)動下，中國平安正從資本驅(qū)動型公司轉型為科技驅(qū)動型公司。

變身科技公司

馬明哲提出的轉型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉型為資本及科技雙驅(qū)動型公司

靠科技安身立命

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某一天，當你走進商場，看中了某件物品，直接拿東西就走，不用現(xiàn)金，不用APP，也不用掃二維碼，“刷臉”即可。曾經(jīng)的“黑科技”正在一步一步走進現(xiàn)實。蔡新發(fā)認為，不遠的將來，這也許會如同如今的掃碼支付一樣普及。這是他和他的團隊正在做的一項工作。

2016年10月，當蔡新發(fā)從平安證券調(diào)往平安銀行的時候，他很清楚地知道，將要前往的不再只是一家單純的金融機構，而是一家科技公司。

這一個月，平安銀行開始大規(guī)模換血，從上而下，謝永林、胡躍飛分別接任董事長和行長。如此巨大的變化，是為了加速平安銀行的轉型步伐。蔡新發(fā)成為這次轉型的操刀手之一，他的新崗位是平安銀行行長特別助理，

這源于過去兩年間，他在平安證券推動證券經(jīng)紀業(yè)務向互聯(lián)網(wǎng)轉型所取得的成績。赴任之前，他已經(jīng)做了很多準備工作。在平安銀行，他的任務是規(guī)劃、設計銀行零售戰(zhàn)略轉型落地新模式，明確銀行零售轉型方向，并帶領大零售團隊推進新項目落地施行。

平安集團董事長馬明哲提出的轉型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉型為資本及科技雙驅(qū)動型公司。這并不是一份輕松的工作。

蔡新發(fā)到任之后，平安銀行開始大規(guī)模擴張科技團隊，研發(fā)一系列科技產(chǎn)品。平安銀行技術團隊也成為整個公司唯一沒有預算限制的團隊。

蔡新發(fā) 平安銀行行長特別助理 圖 / 本刊記者 大食

2013年初，馬明哲為平安銀行提出了“三步走”戰(zhàn)略，即五年內(nèi)對公業(yè)務為主、發(fā)展零售業(yè)務為基礎;五至八年，對公和零售并重;八年以后，以零售業(yè)務為主。在這一年的新年致辭中，馬明哲開始提出“科技引領金融”的口號，開始加大研發(fā)投入。

在此之前，平安銀行一直是以對公業(yè)務為主，從平安銀行此前一年的財務報告可以看到，與公司業(yè)務相比，零售業(yè)務仍是其短板。在對公業(yè)務為主的階段，平安銀行服務的客戶有限，只要服務好大客戶，業(yè)績便上去了。對公業(yè)務的速度也超過了他們最初的預期，到2006年下半年，最初規(guī)劃的“三步走”戰(zhàn)略第一階段已經(jīng)成為歷史，開始需要大力發(fā)展零售業(yè)務。業(yè)務發(fā)展的驅(qū)動力也發(fā)生了變化。

平安銀行零售風險管理部總經(jīng)理兼信用卡風險總監(jiān)張慎介紹，過去以對公業(yè)務為主的時候，平安銀行遍布各地的網(wǎng)點和理財經(jīng)理，可以服務幾十萬大客戶，但是當需要面對6000萬零售客戶時，他們不可能配2000萬人去服務。“不可能大量鋪網(wǎng)點和增加人力，這不現(xiàn)實。那個時代已經(jīng)過去了。”

對于平安銀行而言，發(fā)展到此階段，必須依靠科技才能驅(qū)動這家龐大的金融企業(yè)往前走下去。從2000年前后，平安就已經(jīng)開始做科技布局，并成立了行銷網(wǎng)站。對于平安而言，過去科技只是輔助工具，以后卻要靠它生存。

“你看美國高盛是一家頂級的投資銀行，但是他的雇員中一半都是技術人員。”蔡新發(fā)認為平安未來也將如此，賺錢并不是靠真正的經(jīng)營，而是靠技術來做服務，帶來收入和利潤，傳統(tǒng)的商業(yè)模式開始發(fā)生變化。“雖然我們在金融行業(yè)，但平安集團將定位成一家科技公司，靠科技驅(qū)動來安身立命。我們甚至還將輸出技術，服務一些中小金融企業(yè)。”

做金融服務平臺

蔡新發(fā)是平安銀行董事長謝永林從互聯(lián)網(wǎng)公司邀請來的。2014年6月，謝永林成為平安證券董事長，蔡新發(fā)則是攜程酒店事業(yè)部首席技術官。彼時，謝永林希望請一名非金融出身的純互聯(lián)網(wǎng)人，負責主持平安證券大經(jīng)紀業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)轉型。

蔡新發(fā)是美國北達科他州立大學計算機科學碩士，畢業(yè)后在硅谷工作13年，曾擔任eBay美國總部首席工程師，回國后先后在PPTV和攜程工作。他與謝永林是湖北新洲老鄉(xiāng)，在南京大學讀本科時又是后者的師弟，關系熟稔。謝永林曾多次邀請蔡加盟平安。

“我當時做了個判斷，金融行業(yè)實際上是比電商還電商，那我在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)歷是可以幫到他的。”蔡新發(fā)遂決定加盟平安證券，之后又來到平安銀行。

蔡新發(fā)到平安銀行之初，公司的技術團隊原本只有800人，一年不到的時間里，這個團隊已經(jīng)增長到2000人。他為此專門跑到美國硅谷，招攬人才，還從國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司挖人。

這其中包括PPTV的同事沈伯軍。沈伯軍專精于大數(shù)據(jù)，曾在PPTV建設了大數(shù)據(jù)平臺。“我覺得他是中國本土最好的這方面人才，在這一行已經(jīng)做了很多年，到這之后，又把銀行的大數(shù)據(jù)平臺建立起來。”蔡新發(fā)介紹，在當下的環(huán)境，招攬技術人員相對比較困難。平安的薪酬比BAT要遜色一些，不過，比本土的大多數(shù)公司仍然有競爭力，因為平安的商業(yè)模式成熟且固定，技術人員付出的效果是可以看到的。

平安銀行零售網(wǎng)絡金融事業(yè)部總裁李明解釋：“相比于其他企業(yè)，我們有豐富的場景，人才的技術發(fā)揮能夠得以應用。此外，還有整個平安集團的大數(shù)據(jù)支持。人工智能靠大數(shù)據(jù)不斷累積，場景不斷去優(yōu)化，才會一直迭代，我覺得這是平安能夠吸引人才的重要原因。”

優(yōu)秀技術人才的大量引進，也讓平安銀行在技術上取得了重大突破。在過去一年，平安銀行的一套信用卡智能反欺詐系統(tǒng)頗令外界關注。這些年里，各家銀行一直在通過各種技術進行攔截，但只能在第一筆偽冒案例發(fā)生之后，不能實時攔截。

“這是非常痛苦的一件事情，客戶說，你的確幫我發(fā)現(xiàn)了一個偽冒，但至少壞人的那一筆已經(jīng)刷了，產(chǎn)生了損失。”張慎稱。正因如此，從2014年底開始，平安銀行集中力量研發(fā)智能反欺詐系統(tǒng)。去年7月，這套系統(tǒng)正式上線。

張慎 平安銀行零售風險管理部總經(jīng)理兼信用卡中心風險總監(jiān) 圖 / 本刊記者 大食

相比傳統(tǒng)反欺詐手段，這套系統(tǒng)的最大進步在于，它可以進行實時偵測，在每一筆交易發(fā)生時，通過一套大數(shù)據(jù)模型規(guī)則，計算分析交易是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐交易，可以在刷卡瞬間進行攔截。

今年9月3日，平安銀行的一名信用卡客戶出國去日本，但他的信用卡正在加拿大產(chǎn)生一筆三千多加元的交易。智能反欺詐系統(tǒng)判斷出非本人操作，第一時間攔截了交易。隨后，銀行工作人員致電客戶，驗證客戶正在日本。在此前一個月，這套系統(tǒng)已經(jīng)實時攔截了250起案子，防止損失金額超過240萬元。

這是銀行業(yè)第一套可以實時攔截欺詐交易的系統(tǒng)，為平安銀行技術團隊自主研發(fā)，因此被深圳市授予金融創(chuàng)新獎。它對計算量的要求非常高，必須在客戶刷卡的零點幾秒之內(nèi)，進行分析判斷，并且要求精準。其關鍵在于流式引擎技術。這也是研發(fā)過程中最大的困難，聚合了機器學習、大數(shù)據(jù)分析等技術。

除此之外，平安技術團隊的成果還包括貸款實時審批等。用戶在互聯(lián)網(wǎng)端提交貸款申請后，銀行通過人臉識別和聲紋識別、大數(shù)據(jù)運用，可以在數(shù)秒鐘內(nèi)判斷借貸者是否為本人，以及身份、信用等信息，實現(xiàn)實時審批。

這項技術運用到汽車金融領域，可以在30分鐘之內(nèi)實現(xiàn)放款。而傳統(tǒng)信貸至少需要等待半天，甚至更長時間。新技術的運用極大提升了辦事效率。這項技術也聚合到了平安銀行“口袋銀行”APP之中。

去年12月，平安推出了“口袋銀行”4.0，這是平安科技技術集中展示的接口。人們在生活中需要投資理財、貸款、消費、繳費、轉賬等，平安希望通過這個接口，歸集用戶的資金，比支付寶和微信支付更緊密地介入到用戶的金融生活之中，打造智能化銀行。

與過去不同的是，平安開始介入線上支付，并且可以加掛他行的銀行卡。大數(shù)據(jù)、人臉識別和聲紋識別等新技術，讓平安開始變成一個服務平臺。這些技術的基礎部分大多由平安集團旗下的平安科技研發(fā)，具體到應用層面則是平安銀行開發(fā)。

“銀行在金融支付領域，其實過去是不夠進取的，現(xiàn)在開始發(fā)力。所以在支付這方面我們是在追趕支付寶和微信。”李明介紹，過去銀行對于第三方支付不重視，起步晚了。支付寶和微信過去幾年憑借自身的創(chuàng)新，在第三方支付領域占據(jù)領先地位，平安目前仍難撼動。

李明 平安銀行零售網(wǎng)絡金融事業(yè)部總裁 圖 / 本刊記者 大食

不過，平安銀行有數(shù)千萬用戶，而整個平安集團的互聯(lián)網(wǎng)用戶超過三億，覆蓋了中產(chǎn)及以上人群。“我們在用戶上差距并沒有那么大。”蔡新發(fā)認為，當前對于平安銀行而言，需要在平安固有的用戶中深耕，用技術手段提升用戶體驗。

隨著時間的推移，蔡新發(fā)相信銀行的優(yōu)勢會逐漸顯現(xiàn)出來。因為銀行擁有金融牌照，隨著監(jiān)管政策逐漸縮緊，對于銀行而言反而是機會。“你看余額寶個人投資上限這些年從100萬降到20萬，再到10萬。而銀行還可以做很多支付寶不能做的事，比如賬戶服務和大額支付。”蔡新發(fā)稱，平安銀行與這些民營企業(yè)在技術層面上的差距也在漸漸消失。

金融生態(tài)正在發(fā)生變化，對于那些進取的金融機構而言，無疑是機會。“馬云的那句話很對：你不革命，我就革你的命。他真正革了命，你酒醒了，其實應該比他做得更好。”蔡新發(fā)認為平安銀行正是那些進取的銀行之一。

對于平安銀行而言，目前是盡最大可能去做科技，關注用戶體驗。“從長遠來看，集團是可以跟支付寶、微信對飚的。我們的體驗一定要跟它們比，而不是和銀行比，那樣沒多大意思。”蔡新發(fā)說道。

業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)深度結合

2016年6月，張新年加入平安證券，出任平安證券客戶經(jīng)營中心董事總經(jīng)理、PB業(yè)務事業(yè)部總經(jīng)理，以及中國平安證券(香港)副總經(jīng)理。他之所以從一家全球頂級的證券公司轉投一家國內(nèi)證券公司，正是因為了解到平安證券過去幾年在科技方面投入巨大，所以接到蔡新發(fā)邀請時，毫不猶豫地跳槽。

他此前在美國銀行美林證券(香港)擔任大中華區(qū)電信行業(yè)股票研究首席分析師，專門研究TMT(科技、媒體和通信)領域。曾連續(xù)兩年被美國《機構投資人》評選為All-China電信行業(yè)最佳分析師第一名。更早之前，他在中國空間技術研究院為神舟飛船項目開發(fā)相關軟件系統(tǒng)，此后又相繼在諾基亞(中國)、朗訊科技(美國)與貝爾實驗室(美國)工作，還曾參與了兩家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)業(yè)。

張新年 平安證券經(jīng)紀業(yè)務事業(yè)部客戶經(jīng)營中心董事總經(jīng)理 圖 / 卓銘彬

張新年加入平安證券之前，謝永林還在平安證券擔任董事長，蔡新發(fā)也已在平安證券任職，開始推進證券經(jīng)紀業(yè)務向互聯(lián)網(wǎng)轉型。2014年11月，蔡新發(fā)開始大力引入科技人才，為經(jīng)紀事業(yè)部組建了一支專屬科技團隊，規(guī)模近500人，主要任務便是利用當時最新的科技手段做互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務和技術轉型，打造綜合理財?shù)呢敻还芾砥脚_APP。在平安證券，每項業(yè)務都有專門的技術人才。

在此之前，平安證券一直用恒生的共有APP，受供應商一定的限制。“因為你要完全依賴于它，那你后面想改可能就改不動。”張新年稱。

隨著2015年牛市的到來，平安證券APP迅速獲得大量用戶，目前用戶規(guī)模超過1100萬。其核心是“AI慧炒股”，包括智能選股、智能投顧、智能決策等功能。

平安證券利用大數(shù)據(jù)模型和人工智能，分析用戶交易行為，對股票進行綜合量化分析，為客戶提供持倉、換股等建議。同時，基于大數(shù)據(jù)機器學習技術構建和實戰(zhàn)訓練，提供差異化智能資產(chǎn)配置方案。機器開始替代客戶經(jīng)理、投資顧問的大量職責，中小型客戶都在線上炒股，已經(jīng)不太需要投資顧問每天給他打電話。只有高凈值的人群仍然需要投資顧問比較貼身的服務。

目前，國內(nèi)大多數(shù)證券公司都在尋求向互聯(lián)網(wǎng)轉型的途徑，很多單獨成立了網(wǎng)絡金融部門，與傳統(tǒng)營業(yè)部分開。平安證券卻在嘗試更徹底的轉型，把網(wǎng)絡金融融入到每一個業(yè)務條線之中，更深度地結合。“我們平時開會，這個產(chǎn)品的開發(fā)，包括傳統(tǒng)業(yè)務的運作都是經(jīng)常聚在一起的。”張新年認為，這與平安集團整體向科技集團轉型一致。

AI移動醫(yī)療

作為健康醫(yī)療服務的平臺級入口，平安健康互聯(lián)網(wǎng)有限公司，或者說公眾更熟悉的“平安好醫(yī)生”，在平安集團“醫(yī)、食、住、行、玩”五大戰(zhàn)略規(guī)劃中肩挑“醫(yī)”板塊重任。

平安好醫(yī)生正在大力推動移動醫(yī)療+AI的戰(zhàn)略。作為AI戰(zhàn)略的技術掌舵者，平安好醫(yī)生CTO王齊是典型的技術出身，在2013年加入平安前，王齊曾在阿里巴巴集團先后擔任技術總監(jiān)，資深技術總監(jiān)和技術副總裁，參與了阿里巴巴集團技術體系的整體構建。

1994到2000年期間，他在中國石油新疆地球物理研究所任助理工程師，負責準噶爾盆地地震速度庫的建設，并擔任系統(tǒng)管理員。石油勘探需要了解地下地質(zhì)構造，通過檢測地震波分辨巖層屬性。

王齊 平安好醫(yī)生首席技術官 圖 / 沈煜

“現(xiàn)在玩的VR我們在那個年代就玩了。那時候我們就戴個眼鏡，你只要把你的數(shù)據(jù)灌給它，按照它的格式，你就可以就在屋子里走了，走的時候就像你能真的看見地下的結構一樣。”各個維度的數(shù)據(jù)從點和線漸漸連成為了網(wǎng)，隨著數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性極大地增強，在大漠孤煙直的廣袤疆域里，青年王齊第一次見識了真正的“大數(shù)據(jù)”，與其結下了不解之緣。

他所在的研究所是一個博士站。有人用神經(jīng)網(wǎng)絡的方式試圖讓系統(tǒng)去發(fā)現(xiàn)pattern(模式)，讓系統(tǒng)自己去學某種模式的數(shù)據(jù)構造。這是王齊對于人工智能最早的啟蒙，20年后智能時代來勢洶洶，在諸多領域攻城略地，王齊對此絲毫不驚訝。

平安好醫(yī)生今年宣布推出“現(xiàn)代華佗計劃”，準備投入30億元開辟智能賽道，原因在于其可以想象的產(chǎn)業(yè)空間。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全球共有九十多家醫(yī)療人工智能創(chuàng)業(yè)公司分布在應用層、技術層。埃森哲咨詢在一項新近報告《人工智能：醫(yī)療領域新的神經(jīng)系統(tǒng)》中，預言與健康相關的AI市場將以40%的復合年增長率快速發(fā)展，從2014年約6億美元增長到2021年的66億美元市值。據(jù)報道，在中國AI醫(yī)療市場的容量將于今年突破百億元，明年會翻番達到200億元。

對于平安好醫(yī)生而言，醫(yī)療AI是需要高投入的戰(zhàn)略布局 ，除了持續(xù)投入30億專項資金用于AI研發(fā)及應用外，場景、數(shù)據(jù)和知識才是王齊眼中醫(yī)療AI面臨的瓶頸。只有從應用場景中才能梳理出海量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，進而建模來訓練機器。

王齊在和線下醫(yī)院、高校的研究機構深入接觸后發(fā)現(xiàn)，單個億元和機構數(shù)據(jù)量太小，區(qū)區(qū)數(shù)萬份樣本，用來建模是徹底不夠的，目前還需跑通更多的醫(yī)院和研究機構。

而平安好醫(yī)生的龐大用戶量及在線診療需求，是目前場景和數(shù)據(jù)的主要來源。截至今年8月，平安好醫(yī)生已有1.72億注冊用戶，在線問診量每天超過60萬人次，平安好醫(yī)生圍繞四百多種常見疾病，建立了后臺數(shù)據(jù)模型，而且還在持續(xù)擴展中。

在王齊看來，好醫(yī)生的應用場景分為線上和線下兩部分。在線問診、健康知識咨詢服務以及在線購藥環(huán)節(jié)，都是大數(shù)據(jù)分析及用戶畫像的重要場景。在線下，好醫(yī)生與醫(yī)院合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏及用戶授權后的共享，線下醫(yī)院對于病人的問診數(shù)據(jù)會回流到平安好醫(yī)生智能輔助診療系統(tǒng)，形成完整數(shù)據(jù)鏈。

與其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺不同，強大的在線醫(yī)生團隊，事實上成為了好醫(yī)生AI決策樹研發(fā)的重要參與者。每天超過60萬例的在線問診量，源源不斷向技術團隊輸送著所需的場景和數(shù)據(jù)。王齊舉例說，在平安好醫(yī)生的APP上，用戶哪里不舒服，比如皮膚上有問題，可以拍攝患處照片后上傳至APP里，醫(yī)生團隊可以根據(jù)用戶情況做分析，其診斷過程和結果，將成為后臺機器學習樣本。

場景、數(shù)據(jù)的問題解決了，對于醫(yī)學上的專業(yè)術語、臨床經(jīng)驗和異常場景，平安好醫(yī)生建立了一個內(nèi)部知識團隊來翻譯、搜集和整理，每一個疾病病種，都有超過20人的醫(yī)學專家團隊層層把關，在將這些醫(yī)學知識轉化成計算機能夠接受的理論格式后，輸入系統(tǒng)。“比如說AlphaGo要學會下圍棋，首先得有一個九段高手，然后得有一幫人把高手的棋譜收過來整理好，教給這個系統(tǒng)，這叫知識團隊。好醫(yī)生的知識團隊就在做這件事。”王齊說。

王齊向記者介紹了平安好醫(yī)生在人工智能領域的雄心，打造一個“AI開放平臺”，這個大平臺分為兩大部分：第一部分是好醫(yī)生自建AI體系，第二部分是開放與共享為核心的平臺鋪設，向醫(yī)院及其他合作伙伴開放用戶，開放數(shù)據(jù)，開放服務能力。

平安好醫(yī)生希望在未來3年內(nèi)，鋪就“智能賽道”，賦能于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)和傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的升級迭代，同時推動傳統(tǒng)中醫(yī)行業(yè)走向標準化、信息化，向億萬用戶提供個性化、定制化大健康產(chǎn)品和服務。

技術提升用戶體驗

作為平安集團的傳統(tǒng)業(yè)務公司，無論是平安人壽還是平安產(chǎn)險，在集團里都占據(jù)著重要地位。在馬明哲提出“科技引領金融”，將平安集團整體向科技企業(yè)轉型后，兩家保險公司也開始轉過龐大的身軀，嘗試用新技術驅(qū)動自己向前行進。

李文明從1997年初便加入平安壽險，目前擔任平安人壽總經(jīng)理助理，分管服務支持中心。他經(jīng)歷了平安人壽的三次科技變革。在他的印象中，平安人壽從創(chuàng)立之初就有技術團隊，一直通過科技創(chuàng)新服務前線產(chǎn)品銷售和客戶體驗。

李文明 平安人壽總經(jīng)理助理 圖 / 本刊記者 大食

2009年之前，平安人壽的一次重大調(diào)整是數(shù)據(jù)的集中和標準化。當時，李源祥是總經(jīng)理，提出為客戶尋找理賠的理由，開始加大力度重視客戶體驗。之后，通過技術手段，把分散在各地的理賠集中到張江作業(yè)中心，進行標準化理賠，也更便于做風險控制管理。變革的結果是，效率大幅提升，客戶理賠只要資料齊全，三天即可拿到理賠款，后來甚至提升到了一天。在此之前，理賠周期常常需要半個月，甚至一個月。

到了2013年，平安人壽開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術推出e服務，借助互聯(lián)網(wǎng)，大量的保單服務實現(xiàn)了遠程自助辦理，時效大幅提升。2014年，平安人壽APP“平安金管家”上線了移動健康“問醫(yī)生”服務， 為客戶提供線上健康管理，即提升客戶體驗又增加了客戶粘度。

2016年開始，平安人壽引入了不少新科技，包括人臉識別、聲紋識別、OCR (光學字符識別)和大數(shù)據(jù)等。在此基礎上，今年在業(yè)內(nèi)首次推出“AI客服”，提升用戶體驗。這些技術已經(jīng)在多個場景中全面鋪開。

在保險理賠環(huán)節(jié)，過去用戶生病住院，回家后需要把病歷、發(fā)票整理好并交給人壽業(yè)務員，或者直接到人壽公司柜臺，排隊，復印、掃碼文件到集中理賠集中作業(yè)中心，之后再等待審批才能取到理賠款。引入新技術后，整個流程實現(xiàn)了智能化。

客戶可以在家通過APP或者微信，拍照上傳病歷、申請書、發(fā)票等資料，即可完成理賠。過程中人臉識別則取代了原來的人工簽字，不但便捷，也加強了風險控制。

李文明介紹：“今年我們將有50萬宗案件在30分鐘之內(nèi)完成。我們還和大量醫(yī)院合作，對疑難案件通過APP實現(xiàn)病歷的遠程調(diào)閱。”對于偏遠地區(qū)，或沒有智能手機的客戶，平安人壽則通過智能分流系統(tǒng)，調(diào)派最近的業(yè)務員前往協(xié)助。

平安人壽有八千多萬客戶，過去，每年有約三百萬客戶需要到柜臺辦理業(yè)務。之后柜臺需求量將劇減，平安人壽于是開始把門店轉型成品牌中心、體驗中心、簽單中心。目前，深圳、上海均已建成體驗店，未來，平安人壽將在全國各大城市建立50家體驗中心。

與人壽公司一樣，同處保險行業(yè)的平安產(chǎn)險技術革新節(jié)奏如出一轍。

從2003年開始，平安產(chǎn)險一直在做服務標準化、集中化和體系化改革。把過去分散在各地理賠、定損、三核等服務不一，專業(yè)標準五花八門，變成全國統(tǒng)一的集中化的標準體系。到2005年，逐步實現(xiàn)了理賠業(yè)務E化、電子化、系統(tǒng)化和全國聯(lián)網(wǎng)，以及全國跨區(qū)域理賠。與此同時，推出行業(yè)首創(chuàng)的“資料齊全三天賠付到一天賠付的創(chuàng)新理賠服務”。

朱友剛介紹，他加入平安至今，平安產(chǎn)險從沒有停止技術創(chuàng)新。他是從平安產(chǎn)險安徽分公司一線保險業(yè)務員做起，蹬著自行車到處賣保險，后來成為金牌業(yè)務員，幾乎把平安產(chǎn)險的基層崗位都干了一遍。2012年，他進入平安產(chǎn)險總部，先后擔任平安產(chǎn)險總公司運營中心總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理，分管平安產(chǎn)險的理賠、客服、運營工作。

朱友剛 平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官 圖 / 受訪者提供

“在過去幾年，我們做了不少科技創(chuàng)新，研發(fā)了多項理賠系統(tǒng)和技術產(chǎn)品，今天的成績也是我們多年來一步步實現(xiàn)的。”朱友剛稱。最近三年，平安產(chǎn)險推出了“新一代高鐵理賠系統(tǒng)”，包括“智能定損、智能調(diào)度、智能派工、自動理算、基礎數(shù)據(jù)庫”等平臺，特別是今年推出了“車險云理賠”和“智能閃賠”等，均運用了當前的最新科技，包括大數(shù)據(jù)、云計算，以及生物識別、機器學習。

今年剛上線的“車險云理賠”和“智能閃賠”被朱友剛稱為利器，去年開始研發(fā)，下半年試點上線，今年開始在全國推廣?？蛻敉ㄟ^電話、APP、微信報案后，平安車險可以快速精準定位客戶的位置，同時指派工作人員第一時間趕到現(xiàn)場。

“它要快速分析、判斷哪些人離得最近，誰手上沒工作，有工作的還有多久結束，誰能最快到達現(xiàn)場，還要測算當?shù)貙崟r路況是否擁堵等。在首批推廣城市要確保5至10分鐘到達現(xiàn)場。這個需要云計算來支撐，靠智能化技術。”

朱友剛介紹，這套系統(tǒng)于去年下半年開始研發(fā)。今年開始在全國334個城市推廣。

車主報案后，可依托好車主APP或短信URL實時查看保險理賠人員、救援人員、車輛具體行駛位置及預計到達時間等信息，車輛修理過程中，車主可隨時查看理賠維修全過程，通過在線實時視頻技術將理賠維修透明化。

服務的不斷提升離不開強大的科技支持。實現(xiàn)“秒級定損”和“智能風控”AI智能閃賠平臺助力“云理賠”成為一套涵蓋大眾常見理賠場景的線上線下靈活理賠解決方案，真正實現(xiàn)了根據(jù)客戶不同場景推薦不同車險理賠的服務方式。

云理賠上線以來，2017年1-8月為平安出險客戶共節(jié)省19.9萬天，節(jié)省路程可繞地球555圈，共減少約488萬公斤碳排放，客戶推薦率高達82.18%。

目前，產(chǎn)險行業(yè)競爭激烈。“做車險的公司超過60家，大多數(shù)公司是虧損的。”朱友剛認為，市場已經(jīng)是紅海，想要生存得好，獲得市場，只有依靠科技，科技創(chuàng)新是中國車險企業(yè)唯一的驅(qū)動力。

“保險最主要的是風險管理，風險就是數(shù)據(jù)。只有通過科技，做好數(shù)據(jù)挖掘、建模、智能化、自動化，才能做好風險管理。另外，車險中的標的物汽車，一直在快速科技化，跟不上汽車技術革新，像新能源汽車、智能汽車、無人駕駛汽車，便不能完全理解它的風險，未來的定損，維修技術也不 明白，那就做不了車險。”

朱友剛介紹，平安車險的科技創(chuàng)新主要圍繞客戶體驗和理賠風險管理，由平安產(chǎn)險業(yè)務技術團隊和平安科技團隊共同研發(fā)。

同屬保險系列的平安養(yǎng)老險，也一直站在科技創(chuàng)新的前沿。

洪娟介紹，她是“純平”，1992年畢業(yè)后加入平安武漢分公司，1997年調(diào)入總公司負責團險業(yè)務管理，曾分管核保、核賠、運營、客服、醫(yī)保、行政、品宣等部門。目前擔任平安養(yǎng)老險副總經(jīng)理，分管運營、服務、合規(guī)工作。近幾年，平安養(yǎng)老險積極參與集團醫(yī)保戰(zhàn)略，牽頭打造城鄉(xiāng)居民大病平安范式、長期照護保險南通模式;首創(chuàng)“誠信賠“、”極速賠“、”E企贏“服務并榮獲政府大獎;應用征信數(shù)據(jù)、人臉識別、ORG等創(chuàng)新技術和大數(shù)據(jù)嵌入運營服務管理，2015年至今NPS持續(xù)市場第一。

平安養(yǎng)老險副總經(jīng)理 洪娟

隨著平安人臉識別技術的成熟，平安養(yǎng)老險推出“智能養(yǎng)老”服務，刷臉就領養(yǎng)老金，廣大養(yǎng)老金客戶將在該項智能領取服務中受益。

過去對退休員工而言，養(yǎng)老金領取是一件相對專業(yè)、復雜的事情。員工需要到單位或保險公司進行業(yè)務申請，填寫信息，提交一系列的材料?，F(xiàn)在，通過手機登陸平安“好福利”APP刷臉提交領取，最快2分鐘便成功在線領取過萬元的退休養(yǎng)老金，還可以實時跟蹤處理進度，領取信息更直接、透明。

便捷的背后是平安養(yǎng)老險整合人臉識別、電子簽名等新科技手段，同時還利用大數(shù)據(jù)分析，推薦幾種最優(yōu)的領取方案，實現(xiàn)員工利益最大化。

平安“好福利”APP人臉識別技術包括在線動作驗真和數(shù)據(jù)對接公安部網(wǎng)紋照比對驗證，可有效驗證申請人員是否為員工本人。平安人臉識別以99.8%的識別精度和最低的波動幅度，躋身國際領先地位。該項技術可有效地幫助企業(yè)核實申請人，減少冒領、誤領等風險，保障員工及企業(yè)資金安全。

科技讓生活更簡單

楊峻注重金融的本質(zhì)和核心，“其實是風險管理”，“風控大家都知道重要，但是怎樣能用專業(yè)把風控真正做好，提升金融的運行效率，降低運行成本，讓老百姓的生活更簡單，這個實際上就不是那么簡單。”

專業(yè)科技基因

2015年夏天，楊峻加入陸金所，現(xiàn)任平安集團副首席風險執(zhí)行官、陸金所控股首席風險執(zhí)行官。此前，他長期任職于傳統(tǒng)銀行業(yè)，在浦東發(fā)展銀行歷任黃浦支行副行長、上海分行風險管理部總經(jīng)理、上海分行營業(yè)部總經(jīng)理、總行上海審批中心副總經(jīng)理。20年的從業(yè)經(jīng)歷讓楊峻在風險管理體制規(guī)劃、業(yè)務流程設計、風險計量評價、風險預警監(jiān)控等管理工具的運用方面積累了豐富的經(jīng)驗。

2015年的陸金所經(jīng)過四年的發(fā)展，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領軍企業(yè)。也正是這時，平安集團進行了一項對業(yè)界產(chǎn)生重大影響的戰(zhàn)略調(diào)整，將陸金所的P2P業(yè)務與平安集團旗下的信保和直通貸款整合成為平安普惠金融業(yè)務集群(以下簡稱“平安普惠”)，立足為服務廣大小微企業(yè)主及個人客戶提供有效金融服務。成為國內(nèi)領先的普惠金融公司。

楊峻 平安集團副首席風險執(zhí)行官、陸金所控股首席風險執(zhí)行官 圖 / 沈煜

“大概在2015年年初，政府提出了‘互聯(lián)網(wǎng)+’的概念，加上我們當時和陸金所進行業(yè)務整合，叫平安普惠。”80后的高管阮蓉是平安普惠一個新興部門“信貸智能研發(fā)部”的負責人，“信貸智能研發(fā)部”，“現(xiàn)在看來，信貸智能(我們)提的還是比較多、比較早的，當時大家都在講‘互聯(lián)網(wǎng)+’，人工智能也是今年才比較火。”按照集團構想，專門成立部門研究“智能信貸”，“是希望讓更多人享受到我們的借款便利，讓我們和客戶之間的關系是‘更信任’的關系。”

阮蓉部下的主要職責是做線上業(yè)務風險管理，“線上業(yè)務和傳統(tǒng)線下(業(yè)務)的差別應該說非常大。線上風險管理，和我們公司提出這個使命息息相關，要真正的做到普惠金融。”

在當時，傳統(tǒng)的線下風險管理普遍有很大的局限性，這使得真正的“普惠”很難在時間和空間兩個維度或更多維度展開。“比如線下，只能周一到周五，按照工作時間給顧客提供服務。這樣，一周最多就是5天×9小時”，“還有空間上的，如果當?shù)貨]有網(wǎng)點，我怎么給那個地方的客戶服務?”平安集團當時在整個集團戰(zhàn)略層面提出了“用互聯(lián)網(wǎng)的思維和技術”來實現(xiàn)普惠和便利的長期目標，并且提出每年投入總銷售收入的1%作為科研資金，“讓我們跟客戶之間建立更加信任的關系。”

楊峻贊賞這種創(chuàng)新機制和戰(zhàn)略部署。在他看來，這是金融專業(yè)性的根基，也是“讓生活更簡單”的前提。他經(jīng)常說，能夠把事情做簡單，實際上是很復雜的。

楊峻注重金融的本質(zhì)和核心，“其實是風險管理”，“風控大家都知道重要，但是怎樣用專業(yè)把風控真正做好，提升金融的運行效率，降低運行成本，最后能夠服務我們更廣大的客群，真正地讓老百姓的生活更簡單，讓他們的金融需求得到滿足，能夠為他們的生活品質(zhì)提升做出一些貢獻，這個實際上就不那么簡單。”

楊峻上任后發(fā)揮自己的特長優(yōu)勢，為陸金所建立了成熟的“七步成詩風控體系”，包括風險政策、信用評級、信息披露、風險監(jiān)控、風險管理系統(tǒng)、風險評價、投資者與產(chǎn)品風險適配體系。最后一步是核心訴求，“互聯(lián)網(wǎng)金融平臺作為中介，責任在于撮合買方和賣方，使之滿意地達成交易。也就是說，資金方可以找到合適的投資機會，資產(chǎn)方可以找到合適的資金，這是我們風險控制的初衷，也是平臺運營的目標。”

“做線上的風險管理，對我們的挑戰(zhàn)挺大的。”阮蓉有一支精干的技術團隊，“(2015年前)可能大部分人還不那么清楚地認識互聯(lián)網(wǎng)+思維，沒有深刻理解時，他們自己已經(jīng)在這樣做了。”后來，他們在實踐中總結出，“互聯(lián)網(wǎng)+思維(與金融結合)，最核心的就是用戶體驗。我們要用互聯(lián)網(wǎng)的思維做風險管理。”阮蓉想到了“極致用戶體驗”這個詞，她以此作為團隊的工作目標，但最初并不是一步到位的，“用戶體驗和風險管理放在一起，如果用傳統(tǒng)的方式來看，它們之間還是有一點矛盾的。”傳統(tǒng)的風險管理體系下，“你要做用戶體驗，不讓用戶上門，晚上我要給客戶服務，我又沒有人，怎么辦?無征信人的我也接受嗎?”但如果用互聯(lián)網(wǎng)+思維來思考這個問題，“其實是一個(相互)促進的作用。”

阮蓉所說的互聯(lián)網(wǎng)+思維是一種戰(zhàn)略層面下的技術思維，也是平安集團從2000年開始就注入的“科技基因”。“我可能是國內(nèi)第一批做互聯(lián)網(wǎng)的，2000年平安成立平安電子商務，后來的一賬通和萬里通以及平安證券網(wǎng)上交易的前身。”平安財富寶執(zhí)行總經(jīng)理胡海波是平安集團初探專業(yè)科技的第一批員工，后來他又在平安產(chǎn)險建立了平安集團的電話客服中心，“其實也是電子商務的一部分，我們是第一個做成全國集中式的電話客服中心的”。

按照楊峻的理解，馬明哲的期待是，“用新的科學技術，把那些看似很復雜的事情變得更簡單一些，提升服務的效果，提升客戶的滿意度。”

楊峻在陸金所找到了創(chuàng)業(yè)的感覺，“你想到的事情可能在做的時候，會碰到很多內(nèi)部的、外部的環(huán)境的影響，陸金所也不斷在試錯，不斷在尋求更切合自己目標的一個模式。”作為一家商業(yè)機構，這個模式必須切中市場痛點、難點，“然后我們想辦法解決”，“為什么陸金所或者平安能夠在這方面做出一些探索，能夠走在比較前面”，“歸根到底(它與其他機構)有很大的差異，第一是有創(chuàng)新的基因，它愿意去嘗試，第二是平安現(xiàn)在的科技投入非常大。”后者在楊峻看來是整個平安戰(zhàn)略的重中之重，“其實管理就是如何擺布資源，也許我的資源不如別人多，但是如果我配置得好，把這些資源用在刀刃上，那我可能達到的效果會非常好。”楊峻在個人層面判斷一家企業(yè)的未來也會首先看它在研發(fā)上面的投入力度，“(研發(fā)投入多的)企業(yè)往往眼光會比較遠。”

模型+場景的技術優(yōu)勢

在政府互聯(lián)網(wǎng)+概念的催化下，平安集團開始籌建面向高端客戶的線上私人財富管理平臺——平安財富寶，從籌建期就加入的胡海波表示“基本上我是從PC時代的互聯(lián)網(wǎng)，到現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)，一直跟新科技在一起成長。”在胡海波看來，平安財富寶本身就是“平安在互聯(lián)網(wǎng)科技的一個產(chǎn)物”，馬明哲當時也要求各個傳統(tǒng)的專業(yè)子公司要做互聯(lián)網(wǎng)。

從2014年開始，平安產(chǎn)險開始籌建“好車主”，壽險開始籌建“金管家”，“原來平安做私人財富管理是靠人，用傳統(tǒng)的方式，在全國有分公司，七八百號理財經(jīng)理。就像銀行的理財經(jīng)理一樣做私人銀行。”胡海波認為平安財富寶的誕生有時代性，但同時也是整個平安集團科技戰(zhàn)略重要使命的承擔者之一，“應用互聯(lián)網(wǎng)的方式來擴大獲客面，為客戶提供更多服務的便利性等，包括擴充我們資產(chǎn)配置的產(chǎn)品。”

胡海波 平安財富寶執(zhí)行總經(jīng)理 圖 / 本刊記者 大食

除了時代性，包括楊峻、胡海波、阮蓉等在內(nèi)的管理者都認為他們強大的資源支撐是平安集團歷年來豐富的核心數(shù)據(jù)，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術的核心，更是金融根基風險管理的核心。

在平安普惠的傳統(tǒng)模式下，客戶需要提交很多材料，包括收入證明、房產(chǎn)證明等，這樣的方式有許多弊端，“第一，材料上面的信息，如果是風控需要的話，你需要用運營的方式、很多人工的方式把它轉化為數(shù)據(jù)，需要很大的運營成本。但對風險管理，最重要的一個問題是什么?它的欺詐會比較多，會更嚴重，有很多是作假的。對材料的審核，真的很難。”更讓阮蓉犯難的是，“我們要服務很多客戶，就有很多的風控專員，也就是在門店里面核材料的人。人的專業(yè)水平肯定是不一樣的，業(yè)務越多的時候，越難做到很統(tǒng)一，這對風險管理是很大的挑戰(zhàn)。”“數(shù)據(jù)化”彌補了這些弊端，讓傳統(tǒng)模式下難以統(tǒng)一的標準變得可實行，更便利，“我們能夠讓客戶很多的行為，在互聯(lián)網(wǎng)線上化的平臺上更加數(shù)據(jù)化，(從而)優(yōu)化風險管理。”

毫無疑問，平安集團內(nèi)部數(shù)十年的數(shù)據(jù)貫通后將由技術手段轉化成可實際運用的標準化經(jīng)驗，反過來再次促進原始數(shù)據(jù)和經(jīng)驗的數(shù)據(jù)化。這項研究對平安集團各家子公司的科技業(yè)務推進是幾何式的提升。“現(xiàn)在我們有更好的技術，可以把以前的數(shù)據(jù)價值更好地發(fā)揮出來、挖掘出來。”阮蓉稱之為“財富”。在她看來，技術是思維和經(jīng)驗之間的橋梁，他們要做的，是用技術嫁接優(yōu)勢，體現(xiàn)優(yōu)良性。

“技術分兩個層面，一個是基礎，另外一個我理解就是應用技術，其實我們更多的是說應用技術。”胡海波所指的基礎技術包括人臉識別、電子簽名、聲紋識別等，“這些是通用的基礎技術。”平安財富寶目前有一百多人的研發(fā)團隊，他們更著重于開發(fā)的是“應用技術”，“如何去應用，應用到哪個場景。”在這個維度下，“你首先得有場景，場景之前一定是有業(yè)務目標的，有業(yè)務流程的。”

2015年4月，平安普惠是金融行業(yè)第一家開始成熟運用人臉識別技術的。當時，不僅是外界同行，還是平安內(nèi)部的人，“都不相信人臉識別可以做身份認證。大家都知道有人臉識別這個技術，但是在金融領域?qū)︼L險管理的要求特別高，做這樣的應用，他們還不確定(主要是成熟度)。”畢竟，人臉識別在當時也還只是一個概念。

傳統(tǒng)的身份認證是一種比較弱的身份認證，比如手機號實名，公安系統(tǒng)身份、姓名匹配。而在更優(yōu)化的場景里，“比較強的身份認證，要加上人臉識別或者再加上遠程審批。”這也是胡海波所提及的“場景應用”，“他在你這開戶，跟他在銀行綁的那個卡，所有的信息是一致的，不一致就要去驗身份。”這些是核心的業(yè)務目的，業(yè)務通道所呈現(xiàn)的技術手段則變成了場景通道。技術的出現(xiàn)和精進都是為了支持和促進通道的流暢和便利。

“(人臉識別)剛開始作為我們業(yè)務來講，在全國、全球都找不到先例，我們不知道應用水平到底如何。”研發(fā)應用初期，平安普惠做了很多樣本測試，同時用了兩個不同的版本，“一個是公安部的，一個是平安科技的”，“兩家一起做，一起比較，這樣可以提升整個技術的可信度。”

平安科技成立于2008年，負責開發(fā)并運營集團的關鍵平臺和服務，支持集團的保險、銀行、投資和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務高效快速發(fā)展。平安科技也是平安集團的技術孵化器，在云、人工智能和大數(shù)據(jù)方面有強勁而專業(yè)的研發(fā)能力。人臉識別技術是平安科技智能認識方面的優(yōu)勢技術之一。

上線人臉識別能在保證準確度的前提下提升通過率，“通過率是借款行業(yè)里面最重要的用戶體驗。比如99.99%的情況下，不斷提升通過率，技術不斷改進。”讓阮蓉有些頭疼的是，這項技術上線一段時候后，一些比較高端的中介機構都開始研究，意圖從中尋找可實施欺詐手段的漏洞，“他用3D動畫，人可以眨眼、張嘴，來做人臉識別。真的有點像一個真人。”但依然沒有騙過系統(tǒng)，“很多人通過手機視頻和這個手機進行人臉識別。這個手機是申請人的手機，做人臉識別，但你實際上在另外一個地方，通過我這臺手機。雖然還是你在申請，但你不在現(xiàn)場，這是兩種典型欺詐。”平安科技的人臉識別技術甚至能通過手機里人臉上的光識別真假，“有很多防攻擊的手段。”

為了更好地反欺詐，平平安普惠加入了“微表情”這一風控技術。這在傳統(tǒng)的門店識別中是需要依靠風控員的經(jīng)驗的。有的人天生察言觀色的本領非常強，問你收入發(fā)現(xiàn)你眼睛一動，就會馬上詳細地問一些具體問題，以此判斷你的收入能力和工作是否相匹配，但有的人沒有這樣的本領，或者根本不懂客戶哪些表情是異常的。“我們會通過技術的手段，把這些經(jīng)驗復制過來，不是簡單的復制，而是讓他更科學”， “把這些經(jīng)驗進行標準化、統(tǒng)一化。”

在平安科技CEO陳立明的概念里，技術就是0和1，“你就是你，不是你就不是你”，它幫助商業(yè)更好地發(fā)揮價值。在人臉識別中加入微表情辨識，陳立明研究了源于英美的微表情模型，“44個微動作，每一個動作可以分成五個強度”，“我們把他們的理論放在我們的技術模型中”，但“我們不會(單單)用這個判斷決策任何事情，這是一個輔助的工具”。

陳立明 平安科技CEO 圖 / 沈煜

阮蓉學的是數(shù)量經(jīng)濟專業(yè)，她的團隊成員基本上都是學數(shù)學、統(tǒng)計的。長期和數(shù)據(jù)打交道，他們學會了一個簡單的道理，“既要懂數(shù)據(jù)，也要懂人，人的行為科學會幫我們找到一些啟發(fā)，一些價值點。”他們正在用科學的理念結合技術手段，將人格測評等科學理念應用到金融場景中，“比如極端人格的測評”，希望能識別出吸毒人員、賭博人員等隱蔽性比較強的人群。聲紋技術也正在進行應用場景測試，改進和迭代中。

這些都從另一個層面給出了一個詳細的用戶畫像，“我們叫KYC。就是Know Your Customer，了解你的客戶。不僅僅要了解他姓甚名誰，他的性別、年齡、工作、家庭、資產(chǎn)情況，其實你還要了解他的一些行為。”胡海波要求平安財富寶在技術手段下產(chǎn)生一系列用戶標簽，“他的產(chǎn)品偏好是什么;他對風險的承受能力如何” 等，在業(yè)務場景下細化成很多標簽，“比方說他經(jīng)常瀏覽平安財富寶里的哪個頁面，在哪個頁面停留的時間多長，手指總是劃動哪個字段等等，這些都是可以記錄的。”

平安普惠在技術支持下融合了用戶的全方位消費數(shù)據(jù)，“傳統(tǒng)(信用體系)，用房產(chǎn)證給你核一個借款的額度，或者是用一個車輛證明、行駛證給你核一個額度。線上化就不需要這樣的證明。”阮蓉說，現(xiàn)在的技術應用在i貸里，“客戶不用拿證明，我們認可他的消費記錄”，“比如在平安里面買保險、買車險等等，因為平安集團各領域都有，包括消費等，我們從每個點滴的行為來挖掘他的信用價值”，“(平安體系外)有社保、公積金(信息)等”，“線上方式也可以直接認證。”

胡海波認為技術的最大價值在于降低了人的道德風險，“之前我們所有都是靠人，比方說理財經(jīng)理，他可能有一些利益的驅(qū)動。”技術的優(yōu)化應用在很大程度上消解了這種道德風險。但并不代表技術的應用可以完全替代線下的一些實際工作，只能說是更好地融合、互補，用技術橋梁，把人和場景連接起來。

歸根結底，還是人。平安科技就像是人的供血系統(tǒng)，把最新的技術研發(fā)輸送到平安集團各個子公司，子公司們又在實際場景應用中商業(yè)化開發(fā)，“模型+場景”是整個大腦高速運轉的核心。

在這個基礎上，技術的衍生已經(jīng)在邏輯層面上進入深層次場景應用。“我們未來還有很多這方面的設想，”阮蓉理解技術的核心是人，金融風控管理的核心也是人，她正在研究的社會科學也是研究人的學問，“除了原先自己的經(jīng)驗和技術優(yōu)勢，我們也會在所有的社會科學領域中挖掘科學的價值，讓它和我們借款的風險管理結合起來，發(fā)揮價值。”

機器人是胡海波接下來的規(guī)劃。“類似于AI，一個動畫形象，我們有知識產(chǎn)權”，“未來它就是整個平安財富寶的一個具象化”，“服務、購買、產(chǎn)品等問題都可以找它，它就像一個充滿智慧的先生，可以指導你。”胡海波稱之為“指先生”(寓意平安財富寶是客戶“指尖上的私人財富管家”)，他們會賦予“指先生”智慧，“它是未來AI智能機器人的一個載體，我們將依托它應用許多技術，比方說語音合成技術。”

技術框架下的創(chuàng)新意識和責任

“其實我來這也就兩年多一點，我覺得我的思維也被改變了很多。”楊峻舉了一個例子，也是他一直在思考的痛點，“都要求支持小微企業(yè)、中小企業(yè)，但為什么效果不好，其實在商業(yè)上這件事是不成立的。你給小微企業(yè)做貸款，原本我有一個億的資金，我只要放給房地產(chǎn)公司或者政府平臺，只有一個交易對手，那我可能安排兩個客戶經(jīng)理對接，貸前調(diào)查、貸后檢查，我賺的錢足夠覆蓋我的管理成本、運營成本，但是一個億的資金借給小微企業(yè)，可能每個人借10萬、20萬，那可能就是幾百、幾千個客戶，服務一個客戶跟服務幾百、幾千個客戶，你的資源哪個合算?”

陸金所過去幾年不斷創(chuàng)新，用新的機制和模式滿足這部分的金融需求，“用科技的手段，把服務這些客群的成本降下來。小微企業(yè)更多是偏向個人信用，所以更多可能要去看他個人的還款意愿、還款能力，用新的技術可能甄別得很準。”

阮蓉所在的平安普惠在一開始要解決的痛點是“小白客戶”，“就是沒有征信的人，也無法為他們服務。”但如果不滿足這個客群的需求，阮蓉認為并沒有完全實現(xiàn)普惠金融的價值和意義，“所以，我們提出用互聯(lián)網(wǎng)+思維和技術，來實現(xiàn)我們真正的普惠金融。”

對于“小白”客群，平安普惠要首先幫他們建立信用檔案，“我們要兼顧服務，也要控制風險”，所以i貸給“小白”客群最初開放的額度并不高，從2000元到5000元，“還款能力方面也不用太擔心，i貸會給很長時間，還款方式也很靈活，沒錢的時候還利息，有錢的時候連本金一起還”，但這件事情最重要的意義是，“幫助他們在銀行建立起了信用檔案”，并且，一開始“小白”客群可能連借款是什么、利率是什么都不清楚。

為了這項工作，平安普惠要做很多理財教育和安全教育工作，主要是讓“小白”客群形成規(guī)范的防范風險欺詐意識，“我們要告訴他們，千萬不要和中介合作，他們會收取高額費用。還要告訴他們不要把銀行卡交給別人。”技術更新使得這項更具社會價值的業(yè)務能夠深入下去。平安普惠主要通過線上的方式進行貸前、貸后管理及教育工作等。

“投資者教育我們承擔了很多，我覺得這個是我們的社會責任。”楊峻覺得這種金融戰(zhàn)役就像一場馬拉松，“誰能夠跑到最后才是最后的贏家”，沿著這條創(chuàng)新之路走下去，“我們一定會把金融和互聯(lián)網(wǎng)融合得更好。”楊峻形容金融是“一個看上去很成熟的”領域，互聯(lián)網(wǎng)是“一個看上去很奔放的”領域，他的追求是成熟、奔放下的那點天真，“嬰兒的眼神是清澈的，他的天真是真的天真。老者、智者的眼神也是清澈的，但那不一樣”，“由簡入繁，再由繁入簡”，這個過程會導向真正簡單的生活，“這是我的理想，我相信也是馬明哲馬總的理想，真正地能夠用專業(yè)科技讓生活變得更簡單”。

阮蓉 平安普惠信貸智能研發(fā)部總經(jīng)理 圖 / 沈煜

阮蓉深知這樣的實踐需要集團層面、公司層面的理念支撐，“一個公司如果對創(chuàng)新是支持的，并且對創(chuàng)新失敗的成本是有容忍度的，這個很重要”，“不管外面技術更新迭代到什么程度，公司的創(chuàng)新理念(要)很超前”，“從(創(chuàng)新)開始就支持，在還沒有看到這些東西帶來的價值時就支持”。這是一家公司的價值觀呈現(xiàn)。而這種價值觀也在影響著每一個人對未來、對生活、對科技的理解。

“科技未來對人類的作用，或者對我們金融行業(yè)的作用，更重要的是掌握科技的人用科技的初心是什么。”楊峻的價值觀里對科技的理解是，“讓這個世界變得更好，讓金融變得更好，讓老百姓生活變得更好，讓客戶更滿意。”

本文首發(fā)于南方人物周刊第528期

文 / 本刊記者 王燕青 黃劍 杜祎潔 發(fā)自上海