酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第1篇

(相關(guān)資料圖)

這個(gè)月來(lái)，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行領(lǐng)班職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

1、協(xié)助部分經(jīng)理做好客房部的平常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、公道安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)題目應(yīng)及時(shí)處理，有疑問(wèn)題目應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、以身作責(zé)，監(jiān)視、檢查樓層服務(wù)職員做好服務(wù)工作。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

固然有一定成績(jī)，但是還有很多差距，應(yīng)當(dāng)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第2篇

回顧這三個(gè)月，我從一開(kāi)始到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我?guī)?lái)的不僅僅是工作中的鍛煉，更是社會(huì)上的經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)這三個(gè)月來(lái)工作的總結(jié)：

一、崗前培訓(xùn)

在正式的工作真正的開(kāi)始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課程。盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識(shí)，但是在這里，還是要一切從頭學(xué)起。

在這次的學(xué)習(xí)中，由__前輩給我們帶來(lái)教學(xué)。在她的嚴(yán)格要求下，我們將工作的每一個(gè)步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹!這不僅僅是__前輩講解的好，而且她對(duì)工作的要求也非常的高!以往在學(xué)校中我也拿得出手的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，在如今的培訓(xùn)中顯得那么的微不足道!在一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺(tái)的工作技巧。

相對(duì)于其他的崗位來(lái)說(shuō)，前臺(tái)對(duì)禮儀的掌握是更加重要的，所以在這次的培訓(xùn)中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通過(guò)不斷的改進(jìn)提升了自己的工作能力。

二、工作的情況

來(lái)到前臺(tái)工作，在前期的時(shí)候，我通過(guò)觀察前輩的工作，并做一些簡(jiǎn)單的工作來(lái)度過(guò)。但是隨著工作的推進(jìn)，我也開(kāi)始被要求獨(dú)立的開(kāi)始鍛煉!這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是千載難逢的體驗(yàn)。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)!讓自己不會(huì)輕易流露出緊張的情緒，盡管在遇上預(yù)料之外的情況時(shí)仍然難以避免慌亂，但是比起之前來(lái)說(shuō)，我已經(jīng)有了很大的提升和進(jìn)步。

同時(shí)，我還要感謝__領(lǐng)導(dǎo)，在實(shí)習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)在路過(guò)的時(shí)候給我各種指點(diǎn)，讓我能在工作中更好的成長(zhǎng)!這也是我能提升的這么快的原因。

三、個(gè)人總結(jié)

在這次的實(shí)習(xí)中，我的收獲在心態(tài)上!過(guò)去沒(méi)能深入的接觸社會(huì)，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗(yàn)卻沒(méi)有準(zhǔn)備!在這次的實(shí)習(xí)中也是，初期面對(duì)顧客的時(shí)候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這里的環(huán)境后，我也漸漸的安定了下來(lái)。而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的開(kāi)朗，我相信，在未來(lái)的工作中，我也能完成的更加出色!

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第3篇

歲月如梭，又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2. 對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作。看上去這是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 %，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 %，服務(wù)員聽(tīng)了 90 %，但只做了 80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門緊密合作。

4. 留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。( 3 )與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6. 資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!

7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì)?；鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō)，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛(ài)，共同書(shū)寫酒店嶄新的篇章!

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第4篇

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好：

本人是餐飲部西餐廳領(lǐng)班***，20xx年是一個(gè)不平凡的年度，在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)們的正確指導(dǎo)和各個(gè)部門間的無(wú)微不至的相互關(guān)照下，作為一個(gè)西餐廳領(lǐng)班，我?guī)ьI(lǐng)西餐廳員工基本上完成了餐廳的接待工作。我本人也得到了去餐飲部其他部門交叉培訓(xùn)的經(jīng)歷，使我的各方面能力得到了鍛煉。真心的感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的培養(yǎng)，但是在一些細(xì)節(jié)上面還存在許多不足，需要自己不斷的改進(jìn)和完善?，F(xiàn)將我這一年來(lái)的工作述職如下：

(一)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況：

首先，人員管理方面。20xx年上半年，我在中餐廳擔(dān)任領(lǐng)班期間負(fù)責(zé)傳菜部的工作，我深深地明白，餐飲主要是以服務(wù)為核心，員工的素質(zhì)高低，直接影響我們的服務(wù)質(zhì)量。餐廳的員工整體年輕化，因此在傳菜部我制定了《傳菜部崗位職責(zé)與行為規(guī)范》。每次召開(kāi)班前會(huì)時(shí)，向每位員工傳達(dá)，使員工知道自己該做什么，怎樣去做。執(zhí)行一些獎(jiǎng)懲制度，來(lái)激勵(lì)員工，使他們有一種互相之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而提高我們的修養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。

20xx年下半年由于工作需要，我調(diào)離中餐廳來(lái)到西餐廳擔(dān)任領(lǐng)班，面對(duì)陌生的環(huán)境，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)稱謂我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理方法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身的駕馭全局的能力和魅力。在日常的管理中，我努力的了解每位員工的特點(diǎn)，盡量部署員工他們合適的工作，與西餐廳經(jīng)理和主管共同制定出《西餐廳區(qū)域責(zé)任分配表》，讓每個(gè)人每天都有事做，快樂(lè)主動(dòng)的去完成他們最擅長(zhǎng)的事情。閑暇時(shí)間，我會(huì)以談心聊天的方式去了解員工的心理動(dòng)態(tài)，在工作和生活中像個(gè)一個(gè)老大哥一樣去積極的引導(dǎo)員工的思想，激勵(lì)他們努力上進(jìn)。

其次，日常培訓(xùn)方面。積極的響應(yīng)經(jīng)理的號(hào)召，做好培訓(xùn)工作，良好的執(zhí)行力來(lái)源于日復(fù)一日的培訓(xùn)工作，對(duì)于這一點(diǎn)我有深刻的體會(huì)。在每日班前會(huì)時(shí)我會(huì)積極的向大家做一些酒店英語(yǔ)方面的小知識(shí)分享，在板報(bào)上貼出每日一句供大家學(xué)習(xí)，掌握最時(shí)尚的酒店日常用語(yǔ)。此外，積極的協(xié)助主管做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備也是我日常最主要的工作，根據(jù)要求制定出每周、每月的培訓(xùn)計(jì)劃。并且在每日組織員工進(jìn)行小規(guī)模的部門培訓(xùn)，以此加強(qiáng)員工對(duì)崗位技能的認(rèn)知。培訓(xùn)中我們

本著理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的理念，設(shè)計(jì)一些情景演示，使培訓(xùn)更加生動(dòng)。這些成果都將在日常的接待中得到體現(xiàn)。

最后，降低成本、定期檢查報(bào)修設(shè)施設(shè)備方面。西餐廳班前會(huì)時(shí)想員工傳達(dá)成本控制的理念，從小件物品如牙簽、筷套、餐巾紙方面，做到每日服務(wù)時(shí)去檢查員工執(zhí)行情況，是否將筷套等及時(shí)回收至家私柜，客人未用過(guò)以及掉落地上的牙簽等回收，工作中要求制定破損統(tǒng)計(jì)，誰(shuí)破損誰(shuí)簽字。根據(jù)區(qū)域責(zé)任分配制度，我?guī)ьI(lǐng)每日專門負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修的員工去檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并做好統(tǒng)計(jì)。

(二)工作中存在的問(wèn)題

坦率的說(shuō)，我在這一年里是取得了一點(diǎn)進(jìn)步，同時(shí)也存在著許多不足比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強(qiáng)，過(guò)于人性化、過(guò)于放松，對(duì)自己的要求還是不夠高，管理水平還有待提升。將來(lái)，我會(huì)努力以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提高自身的管理水平。

20xx年，將是我在書(shū)院工作的最后一年，這一年里我所獲得的每一點(diǎn)進(jìn)步，都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)們的諄諄教誨，離不開(kāi)同事們一如既往的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)四年來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，感謝同事們對(duì)我的關(guān)心，大家辛苦了!

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第5篇

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。整合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放。齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收。制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收。的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)動(dòng)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)動(dòng)新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的`認(rèn)識(shí)和。解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第6篇

XX酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處：

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白。

4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過(guò)我們的不斷發(fā)奮，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；

3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4、崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；

5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的"工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用；

4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足：

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要應(yīng)對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺(jué)得是剩余的不樂(lè)意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

5、員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納；

6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；

2、每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的潛質(zhì)，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

7、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)；

8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；

9、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，透過(guò)不一樣的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和潛質(zhì)；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第7篇

新的半年即將來(lái)臨，緊張忙碌的上半年馬上就要過(guò)去?；仡?0xx上半年，我們的工作有得有失，無(wú)論得失，我們將迎來(lái)新的一頁(yè)。

展望20xx下半年，“吃一塹，長(zhǎng)一智”，我們將從前面的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺(tái)階。確保20xx上半年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才

1、我們xx保潔員工大多來(lái)自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計(jì)劃和切實(shí)可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來(lái)約束她們，更要一套可行的方案有計(jì)劃的培訓(xùn)她們。對(duì)性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅(jiān)決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過(guò)不斷的指導(dǎo)和教育，使她們?cè)谒枷牒蛡€(gè)人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2、絕大多數(shù)新員工對(duì)xx這項(xiàng)工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在xx搞不搞”。xx部門歷來(lái)是星級(jí)酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評(píng)星過(guò)程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對(duì)酒店的.印象。xx員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運(yùn)用各種不同的工具，對(duì)各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，同時(shí)也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對(duì)員工采取理論結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，加大交流，吸收可行便攜實(shí)用的方案，提高操作過(guò)程中的速度和質(zhì)量。

二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量

1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計(jì)9人。

領(lǐng)班：1名技工：1名xx服務(wù)員：7名。

主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場(chǎng)、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：

備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名xx服務(wù)員作機(jī)動(dòng)安排。

2、xx服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個(gè)區(qū)域，因?yàn)檫@類員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動(dòng)性、靈活性較強(qiáng)。一般會(huì)勝任計(jì)劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長(zhǎng)、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會(huì)，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。

3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個(gè)性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來(lái)都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。領(lǐng)班應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時(shí)落實(shí)，該申請(qǐng)的應(yīng)該立即申請(qǐng)。平時(shí)例行會(huì)，多征求她們的意見(jiàn)。因病或因事申請(qǐng)，可以靈活調(diào)動(dòng)班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動(dòng)，確保工作正常開(kāi)展。在工作操作中，確保一切安全。

三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控

1、“巧婦難為無(wú)米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是xx員工必須學(xué)會(huì)而且經(jīng)常要做的工作。工具是xx員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是xx技工的手中兵器。沒(méi)有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒(méi)有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭(zhēng)。合理的保養(yǎng)可以延長(zhǎng)工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒(méi)有聯(lián)系廠家定期來(lái)維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命。通過(guò)后期精心保養(yǎng)，對(duì)部分機(jī)器傳動(dòng)抽加以潤(rùn)油和清障后，逐漸運(yùn)行正常。目前在操作中沒(méi)有出現(xiàn)太大的故障。xx服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫(kù)。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。

2、耗材在以前的基礎(chǔ)上增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點(diǎn)表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時(shí)掌控耗材品消耗的動(dòng)向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張。基于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無(wú)會(huì)議的情況下，5F暫時(shí)劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛(ài)惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒(méi)有會(huì)議的情況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。

四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭(zhēng)創(chuàng)潔凈

1、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、主動(dòng)、負(fù)責(zé)、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們xx還有很多不足的地方，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期，酒店無(wú)領(lǐng)班且xx服務(wù)員人手也不足。在沒(méi)有領(lǐng)班和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。xx服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來(lái)酒店里操作。xx服務(wù)員也很懶散，沒(méi)有主動(dòng)面對(duì)工作的熱情，漫無(wú)目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。

2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過(guò)xx員工的共同努力，經(jīng)過(guò)3--4個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計(jì)劃沒(méi)有很好的執(zhí)行。所以需要加強(qiáng)監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。20xx下半年我們xx部門爭(zhēng)取在20xx上半年的基礎(chǔ)上更上一層臺(tái)階。

美好家園的營(yíng)造需要你我他（她）的共同愛(ài)護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互尊重理解愛(ài)惜彼此間的勞動(dòng)成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個(gè)員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第8篇

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第9篇

時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過(guò)度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過(guò)程，我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。

一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對(duì)較小、幾乎沒(méi)有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來(lái)看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過(guò)去一年的時(shí)間，除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：

一、 從業(yè)心態(tài)

有沒(méi)有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做無(wú)可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂(lè)、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺(jué)。

每當(dāng)疲憊之感襲來(lái)，我總會(huì)想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒(méi)有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒(méi)有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。

二、 心理角色定位

作為一個(gè)基層管理者，對(duì)員工作出一定表率是必要的，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽(tīng)到我喊誰(shuí)回來(lái)做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺(jué)得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過(guò)程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過(guò)程速度太慢，甚至有反彈。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來(lái)的我嗎”的疑問(wèn)。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。

三、 管理模式

如果說(shuō)從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問(wèn)題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過(guò)大量的具體接觸抽象得來(lái)。大家都知道人員流動(dòng)性大從來(lái)都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來(lái)的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開(kāi)新風(fēng)機(jī)引來(lái)雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒(méi)有問(wèn)題的的，如果理念出了問(wèn)題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒(méi)有錯(cuò)，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種.種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同樣的事，不同的人來(lái)做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

仔細(xì)來(lái)看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心——溝通。

管理問(wèn)題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開(kāi)，前段時(shí)間樓上的員工覺(jué)得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通，在員工普遍存在的問(wèn)題要集中起來(lái)培訓(xùn)一對(duì)多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問(wèn)題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。

就大清而言我曾參與過(guò)A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問(wèn)題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊)，具體操作如下：

一、分散封房大清

(一)人力

樓層29人次(截至11月21日已做9間)

(二)工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯

3、樓層次日恢復(fù)房間

(三)人員工具配臵

普通抹布，打蠟?zāi)ú?，刀片一，百潔布，梯?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑

(四)項(xiàng)目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無(wú)污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、

開(kāi)關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開(kāi)關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵(床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳)，所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)

2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)

3、解決客房小維修

二、集中封房大修

(一)操作方式

1、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行

2、集中恢復(fù)房間

(二)工時(shí)

約10天

(三)維修項(xiàng)目

地毯起包(27，28,29房間突出)，門板開(kāi)裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開(kāi)膠，淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間)，天花粉刷(少數(shù))，瓷磚松動(dòng)

酒店前臺(tái)領(lǐng)班周工作總結(jié) 第10篇

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，又一年過(guò)去了，在新的一年即將到來(lái)之際，我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié)：

1、尊守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，每天按時(shí)上下班，不遲到不早退，認(rèn)真做好自己的本職工作；

2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記，認(rèn)真填寫旅客住宿登記表，仔細(xì)核對(duì)旅客信息，做到_門要求的實(shí)名登記；旅客離店時(shí)，做好結(jié)帳工作，認(rèn)真核算費(fèi)用，盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤；

3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù)，上交財(cái)務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行；

4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施，第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示，并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門，以便于做出更好的解決方案；

前臺(tái)是酒店的窗口，是至關(guān)重要的一個(gè)部門，也是顧客光臨時(shí)的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息，并盡的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦-理入住手續(xù)時(shí)，我們要多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情，主動(dòng)向他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù)；當(dāng)客人退房時(shí)，客房查房時(shí)需要等待幾分鐘，這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問(wèn)客人住的怎么樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動(dòng)顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流，不可低頭或是長(zhǎng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更加色。

在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累，但我卻覺(jué)得很充實(shí)，很快樂(lè)。由于工作性質(zhì)決定，這許多年來(lái)，每每逢年過(guò)節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè)，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì)，我熱愛(ài)自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！

以上是我對(duì)這一年來(lái)的工作所做的小結(jié)，當(dāng)然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門，但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解，不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。

在20xx年始，我會(huì)認(rèn)真回顧過(guò)去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績(jī)，讓我們的科苑給大家?guī)?lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！